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下からつづく
（２）現場に任せる
そしてもう一つ、現場に任せっぱなしにしないと無理です。これはいちばん難しいと思います。
どうです、いちばん難しくないですか？ 現場に任せっぱなしにできるかどうかです。ちなみにリッツ・カールトン
というホテルなんかも、２０００ドルまではあなたの決済でお客様にお返しして良い、自由に使って良いと決ま
っている。「私のバック、汚れたわよ」とか「あなたのためにこうなったのよ」とか言うと、２０００ドルだから２５万
円ぐらいはその場でお客様にお返しして良いとなっている。任せっぱなしということです。そうでしょう。
任せっぱなしというのは長老型リーダーというふうに言われます。任せっぱなしにしたときだけ奇跡が起きた
とよく言われているのはソニーの天外さんという人です。天国の天に外と書く天外さん、アイボを作った人です。
それとＣＤを作った人。あの方に「なぜこんな世界的発明を２回もできたんですか？」と聞いたら「井深さん
から２回だけ任せっぱなしにしてもらった。デシジョンをいただいた。」デシジョンというのは決定権です。
「ＣＤとアイボはお前に任せたぞ、全部お前に任せる」と言われた時だけ奇跡が生まれたと書いてあります。
要するにデシジョンが奇跡を生むと本に書いてあります。
あの方の本は面白いですよ。ちょっとこのごろ危ないのがあるんですけどね、すごく面白いですよ。このごろは
インディアンの研究とかされているので、ちょっと危ないのがあるんですけど…。これもカットしちゃってもらえ
ます？ ま、それはどうでもいいや。
要するに任せっぱなしにできるかどうかです。例えばみなさんお客様商売をされている方は、誕生日に行っ
たら誕生日を歌って祝ってくれている居酒屋とかに遭遇したことがありますか？ 居酒屋で飲んでいたら、
「ハッピーバースデー」とか言いながらワーッと祝っている。あれ、気分良いでしょう？ むかつきます？ む
かつく人は心がすさんでいる人です。普通あれを見たら、ああ、いいなという感じですよ。「うるさいな、むかつ
くな。プライベートなことじゃないか」なんて言っている人は大体友達がいない、寂しい人です。
こういうことなんです。僕の所の美容室は誕生日前後の人が来たら、店中暗くなって、誕生日の音楽が流れ
て、ケーキを出します。すると来ているお客さんはみんな言うよ。「うわ～、私も誕生日に来ようかしら？」これ
が大事なのです。そうでしょう。「人に言わないでくだいね」と言っても言うもん。言わないでくださいよと言って
も言ってしまう。これ、非常に大事なことだと思うんです。
だから何が言いたいかというと、ケーキを出しています。僕は一言です。「なんぼのケーキだ？」、それを言っ
たら終わりです。ＣＳはもうそれまでです。一言聞かれたら、あ、だめなんだと引きます。３０００円のカットに
３００円のケーキは高すぎるんだと、パッと引く。要するにやる気がなくなるのです。
「報・連・相」が良いというけれど、あれは嘘です。ＣＳに限っては「報・連・相」はない方がいい。任せっぱな
しの方がいい。いちいち言うたらだめ。
そう思わないですか？ 「なんでお前あの誕生日の音楽なんだ？」とかね、ちょっとでも言うでしょう。ちょっと
言うと相手にボーンといくんです。分かる？ だから細かく聞かない。長老型リーダー、向こうが言ってきたと
きだけアドバイスするような感じが良いです。
それとか、任せっぱなしというのはある意味期待しているということでしょう。そう思わないですか？ 野球で
１対０で負けてて、９回裏ツーアウトで最後のバッターに、任せっぱなしというのはこうです。「最後がお前で
よかったわ。一発目からフルスイグしてこいよ。ガンガンいってこい！お前がだめだったら俺もすっきりする
からいってこい！」と言われたら打ちそうじゃないですか。これ、逆はどうです？「分かっとるか？ お前に全
てかかってるんだよ。死んでもいいから打ってこい」なんて言われたら頑張れなくないですか。そう思いま
せんか？ 僕だったら言うよ、「代打にしてください。」それか「あんた打ったらええやん。」そんなん無理です。
やっぱり期待するというのはすごく大事だと思います。みなさんが営業所の所長に圧力をかけるというの
は今のと一緒よ、逆効果よ。「お前、分かっとるか。店も良いよのう、場所の良いよのう、社員も良いよのう
。外見もいいやろ。あとは何か、言うてみ？」。そんなこと言ってしまってだめ。逆がいいんです。「お前がい
ってだめっちゅうことは全部だめやな。何をやっていこうか。」そうしたら「もう一回チャンスください」と絶対
言う。そんなもんじゃないですか。やはり任せっぱなしにしてあげられるぐらいの器がないといけんね。「い
ってこい、いってこい。だめやったら俺がおるけん、大丈夫。いってこい、いってこい」というような形にしない
とだめ。
だからそれができない人は会議とかにもう出ない。僕はできないタイプなんです。これだけおしゃべりです
から、つい言ってしまう。パーッと言ってきたら「バカ」とか、「それはだめ」とか言ってしまう。だから出ない。
僕、このごろ会議出ませんから…。社員の人に怒られるけど出ない。なぜ出ないか。任せっぱなしにした
方が成長するからです。本当よ、試しにやってみてください。
僕がこう言ったらみんなこう言う。「いや、久保さんのところの従業員は良いからよ。うちはだめなんよ。」だめ
なはずなんです。させたことがないからです。そうでしょう。任せたことがないけん、成長せんのやけん。
させないけないということです。そうでしょう。何か暗くなってきたですか？
（３）ほめてあげる
いいです？ ＣＳがすごいということは、一つは明るいこと、一つは任せっぱなしにできること、現場に権限を
与えてあげること。そして最後、ほめてあげることです。これでいちばん良いのは、代表的なのはサンクスカ
ードとかああいうやつじゃないですか。「お客様からこんな良いお手紙をいただいたよ。」「うわぁ、こんなのう
ちも貰いたいな」とか…。
こんな感じです。みなさん、悪い組織というのは悪いケーススタディばかり集めます。良い組織というのは
良いケーススタディばかり集めます。
例えばこうです。ディズニーランド、どこか忘れたけれど、どこかのディズニーランドで台風が来た。台風が
来てもう遊べない。そうしたら部屋にみんなこもってしまうからどうしようか。みんなでミッキーマウスの服と
かを着て、部屋に行こう。一個の部屋に一回は行こうということでみんなで回った。そうしたらもうみんなが
、「台風が来てよかった。部屋にミッキーが来てくれた。」話題になった。それが次の日、世界中にＦＡＸが
いくのです。台風の時にこんな良いサービスをした。そうしたら世界中のディズニーランドで働いている人
は、「うちも早く台風が来んかな～。」
要するにこういうことでしょう。良いケーススタディでモチベーションが上がっていくということなんです。これ
は大事なことです。やはりほめてあげるということです。評価基準は非常に大事でしょう。
①評価基準を人に向ける
僕、例えば宝石屋さんとかのセミナーに呼ばれて行くでしょう。「ＭＶＰってどんなのがあるんですか？」と
聞いたら客単価№１とかあると言うんです。客単価って分かる？ １０人で１０万円やったら１人から１万円
もらったということで、客単価１万円でしょう。この方は１人から２万円もらったんですよというＭＶＰがあると
言うんです。みんな、そんな宝石屋に行かれます？ この人がいちばんぼったくりましたという会社の顧
客になれます？ できないですよね。この人たちは頭悪いなと思って…。
褒める基準というのは旗印やけんね、それでは従業員はみんな客単価を追い求めます。１個買いに来た
ら２個売れ、できたら古いのから売れ、みたな訳分からんことになってしまうもんね。古いのから売ってえ
らいね、みたいな訳分からん話になってしまいます。
何が言いたいかというと、評価基準というのは会社の顔ですから、やはり３分の１ぐらいは数字じゃないの
がいい。きっと…。僕の所は７年前は全部数字でした。ただ、数字は悪いとは言いません。「久保さんみた
いにやったら潰れるんじゃないか」とよく言われる。今、本当に潰れそうなんですけどね。「噂に追いつけバ
グジー」というぐらいですからもうどうしようもないんですけども、お客さんのウォンツが高くなってきてるん
でね、期待してくるから本当に大変なんです。非常に大変なんですけどね。あ、そうか、こんな話をしてた
らどんどんずれてくるんか…。
でもこれがないとできませんもんね。これも全部従業員のモチベーションが高くないと全てできません。
例えばこんな感じ。売り上げの中で、売り上げ、売り上げと言ってはよくないけども、客数がない、客数
がないというのは言ってもいいと思うんです。お客様の動員数。いちばんお客様の満足度を反映するの
は「客数」です。そう思わないです？ 営業所があって、お客さんが何人来たかというのは大事です。美
容室だったら何人来たかというのが大事。なんぼあげたかは関係ない。売上金にお客様の満足は反映
しません。
例えばストレートパーマという２万円のパーマが１０人来て２０万円だった。２０万円と聞いたらものすごそ
うだけど全然良くない。８時間で１０人しか来てないから潰れそうな店です。でも「今日何人だった？」「８０
人来ました。」「良い日だったね。」これが良いわけです。お客様の満足を計れる数字が客数です。お客様
の数。だから売り上げ、売り上げと言っている所は大体だめです。
それともう１個、「紹介者数」、「紹介比率」。紹介比率は何を反映しているか。お客様の満足度合いです。
そうでしょう。みなさんがラーメンを食べに行って、ものすごく美味しかったら次の日言いません？ 例え
ば普通の話をしているのに、強引にラーメンの話にもっていきたくなるでしょう。「それはいいけどさ、最近
ラーメン食べた？」みたいな…。いくでしょう。人間は満足したら言ってしまいたくなるのです。そうでしょう。
ということは紹介の数が多い美容室というのは感動が多いということなのです。そこそこ美味しいラーメン
とか、人に伝えにくくないですか？ 「そこそこなんやけどさ、そこでよかったら行ってみる？」とか気持ち
悪くないですか？ これは無理です。
やはりお客様の紹介者数というのはその店の営業力に反映します。だから自分の所の会社に営業力が
あるかなというのは大体紹介者数で決まる。ほんとよ。新規客数なんて関係ないよ。新規客ってチラシ撒
けば撒くほど来るから意味ないもん。紹介者数。
それと最後、「定着率」です。車で言うと、この方が何台新車を買ってくれてるとか…。ちなみに良い会社と
いうのは３台目から安くなったり、４台目からはこういうサービスがあったり、となります。ライフタイムバリュ
ーと言われますけどね。
それとか今、こうなんです。電気屋さんのことを「家電」と言うでしょう。今、家電という所なんてないです。
「個電」と言います。個人、個人。そうでしょう。冷蔵庫なんて一家に一台だったのが、今どうですか？
自分の部屋にも冷蔵庫つけたりするでしょう。携帯電話もみんな持っているでしょう。そう思わないですか？
クーラーもみんな各部屋にあるじゃないですか。だから勉強している所は個電と言っています。
よく考えて。一家族に５人いたら携帯電話が５個あるということでしょう。要するに家族ぐるみでお客さんを
とれるかどうかなのです。これは定着率の他何ものでもない。そうでしょう。定着が良いということは評判
が良いということだから、家族ぐるみでとれるということでしょう。分かりますかね？ これから少子化です
から、家族毎にとれる組織じゃないと無理ですよ。そうでしょう。
お父さんが車を買って、そこが良かったから自分の子供もそこで買う。その人の妹も買う。その人の友達
も買うというふうになってくるから、結局お客様の新規の開拓をやろうと思ったら、いちばん良いのは常連
さんが満足することなんです。これ、いいですか？ なんかややこしくなってきたですか？ 意外とシン
プルな話なんですけどね…。
僕が思っているＣＳのことで是非みなさんにお伝えしたいのはこの３つなんですけどね。僕の所は、例えば
笑顔が良かったら有給１日とか、辞める従業員を説得したというと、「縁の下の力持ち賞」は有給２日とか、
そんなんあります。
②天使の仕事
そして僕の所でいちばんほめるのは、１週間休んでバリ島に行かせてエステをさせるという表彰があるん
です。ＭＶＰ。１年に１人だけ選ばれます。それは「天使の仕事」といって、お客様が号泣するほど泣いた、
こんなサービスされたことないというのが１年に何十個が出るんです。その中で１人だけ選ばれる。それ
が「天使の仕事」っていうんですけどね。
それはよくビデオとかにも出てきます。産休でもう退職したんですけども、５年ぐらい前、Ｔちゃんという女
の子です。ダウン症という大変重い病気を持たれている３１歳だけども５歳ぐらいの力しかないお客さん
が来た。その人が来たんだけれども、そのぐらいの力しかないので毎日のように来る。遊んであげてた
んだけど、忙しいからちょっと一人にしてしまった。そうしたら来なくなった。来なくなったからＴちゃんに
ひらがなとカタカナだけで手紙を出した。「○○ちゃんおいで、どうしたの？」と送った。
そうしたらお母さん曰く、その子は１６歳の時から１５年間毎日、自分に手紙が欲しくて郵便ポストに見に
行っていたそうです。でも５歳の力しかないから、自分の名前自体が読めないんです。でもひらがなと
カタカナだけはちょっと読めて、ちなみに愛ちゃんというのですが、「愛」という字が難しいでしょう。その子
が自分に届いた手紙を見て、「愛に来た～」と泣いて、そのお母さんがそれを見て泣いて、そしてそのお父
様がそれを見て僕に言いました。僕に会ったらそのお父さんは僕にこう言った。「こんなことをしてもらえ
るんだったら、みんなの前にもっと早く出して上げればよかった。自分の子供が不憫で人前に出さないよ
うにしていた。こんなに喜んでいるのを久しぶりに見ました。」
紹介されたのが北九州のトヨタの所長さんだったのです。もう退職されましたが、その方がわんわん泣い
てうちに来た。結局紹介した方も泣いて来られて、「素晴らしいですね。天使のような仕事をしてますね」
ということで新聞社に言った。それが広まってビデオになって、本になって、今僕がここに立ってるんです
。これは「天使の仕事」というので有名で、それが本になったりして…。
だから僕の所でいちばん褒めるのは「天使の仕事」なんです。だから僕の所の社員はそれを求めている
わけです。そうしたらうちの売り物は天使の仕事なんです。普通の美容室はお金儲けなんです。売り物が
違うんですから勝つに決まってます。そうじゃないですか。その愛子ちゃんという人はどこに行っても来る
といいます。もううちしか絶対に行かない。お母さんも言います。「絶対にバグジーしか行かない」と言っ
てくれます。
３．企業の目的は何かを考え、あるべき姿に戻っていく
要するに評価基準というものをもう一回見直さなければいけない時期に来ていると思うんです。最初に
話したけど、利益の質が問われているというのはそういうことです。そうでしょう。本来あるべき姿に戻
って行くべきじゃないか。
例えば飲食をされている人は、地産地消といわれて、そこでできたものをそこの食べ方で食べるという
ことをやって商売せないかんのに、金儲けに走って糖尿病になった牛の…、笑う所ですよ。霜降り、あ
れ、病気になりそうやもんね、あれいけんわ。ま、そういうことです。
それとかどうですか。病院なんかは本当はケアしてあげないといけないのに、あっち行け、こっち行け。
先生が偉くなったようになって、病院に行ったたんびに病気になるという人、いっぱいいます。そうでし
ょう。ホスピタリティ産業じゃないといけないんです。そうじゃないですか。大学が潰れるのはなぜだと
思います？ お金を払う生徒の方が弱いからです。あれ、おかしいんです。僕はそう思います。
だから本来あるべき姿に戻るということが顧客満足につながっていく。そうじゃないですか。目的というの
はどうですか。みなさんの会社の目的、僕の会社の目的、みんな一緒ですよ。お客様のため、従業員
のため、地域のため、この３つです。そうじゃないですか。他になるとすれば何がありますか？ きっと
あり得ないです。地域に貢献するということと、従業員のためにあるということと、お客様のためにある
。この３つでしょう。目的がそれやのに目標は何か。売り上げを上げるということになったりするでしょう
。でもこの目標に振り回されているということなんです。
例えばスポーツはなぜやるか。スポーツを通して精神が強くなりたい、スポーツをやって健康になりたい
ということでスポーツをする。でも結局マラソンで一位になれんかったって自殺した人もいるじゃない
ですか。そんなもんです。そうでしょう。目標に振り回されたらだめです。
僕、たいそうなことは言えないんですけど、このごろちょっと調子に乗っているだけなんですけどね。２、
３年経ったら潰れて、いないかも分からないですけども…。やっぱり企業は利益の追求じゃない、理
念の追求なんです。これは大事なことじゃないでしょうか。理念がないということは、もう「お疲れさん
！」ということなんやけど、理念の追求をできる会社づくりというのが大事になってくるんじゃないか。
今もご健在と聞いて、うゎ、嬉しいなと思ったんやけど、イエローハットの会長さんの先生といわれる、日
本興業銀行が初めて創った経営コンサルタント会社の日本経営システムの浅野先生という方がおられ
る。今でもご健在らしいのですけど、僕はすごく尊敬していて、その方の本をもう筆耕したりしている。筆
耕って分かります？ その方の本を写す。それぐらい叩き込みたいからです。僕はその人の本を写した
ことがある。浅野喜起先生という先生です。この先生はご健在やけど、もう講演しないと言っているらしい
です。誰が頼んでもだめらしいんですけどね…。ま、それはどうでもいい。
その方がこう言われている。企業の目的は三つある。一つは業績を上げること。一つは人を育てること。
一つは生き生きした職場をつくること。この三つあるというわけです。その先生がこう言っている。
そしていちばん大事なのは生き生きとした職場をつくることだ。なぜならば人が育つ環境だからだ。人が
育つことは二番目に大事。なぜか。次の業績を上げられる要因だからだ。業績を上げる。これはいちば
ん低い目標。なぜか。次の業績のマイナス要因だからだ。こう書いてあります。分かります？ ここはテ
ープを何回も巻き戻して聴いてみてください。
こういうことなんです。「売り上げ上げろ、上げろ」と言うでしょう。「車を売れ、売れ」と売ったら、翌月売れ
んもんやん。分かる？ 売りまくったんやけん。分かる？ お金を貸せと貸しまくったら、次貸す人がいな
いでしょう。だから業績というのは追い求めても、次の業績のマイナス要因やけん、だから結果的にでき
るやろうというわけです。大事なことは営業マンを育てて、営業マンが５人で営業しているところ６人にな
った。かける６だから、人を育てた方が次の業績のプラスの要因だろうということです。だから人を育て
るということが大事。人を育てるにはどうしたらいいか。生き生きとした職場をつくらなければいけない。
やりがいがある職場にしなければいけないということです。
今の生き生きした職場というのは「風土」と書きます。土です。お百姓さんでいうと良い土を作るというこ
とです。良い土を作れば、人材という種を撒いたら良いものに育っていく。良いものに育ったら良い評価
を持ってくるということです。
僕、北九州に住んでいるんですけど、北九州というのは結構すごいんですよ。ＴＯＴＯさんが出た所です。
ゼンリンさん、新日鉄、もう良い所ばかりなんです。うちのバグジーも入ってます…。まあ、どうでもいい
や。バグジーなんてどうでもいいですけど…。
そのＴＯＴＯさんの経営理念にこう書いてある。「お客様の喜びという実像にできた影が利益である。
その影に振り回されることなかれ。」８８年前に書かれたそうです。素晴らしい会社ですね。
だからやはり潰れない。競合もあれだけすごい会社、ＩＮＡＸさんとかいろいろな所があるにもかかわらず
、やっぱり常にトップを走っている。やっぱり理念の浸透なんです。
今さっき鬼澤さんにも話したんやけどね、森永という会社があるでしょう。あそこの話を聞いて感動した。
森永太一郎さんという人が創業した。関東大震災の時に工場が全部だめになって、粉ミルクだけが
助かったそうです。そうしたら「関東大震災でみんな困っているから、みんなに粉ミルクをあげなさい」
と言った。全部あげてしまったら会社が潰れるから、幹部が少しだけ隠してあと全部あげた。そうした
ら太一郎さん、それを見つけて烈火のごとく怒られた。その時こう言ったそうです。「子供の命と会社
とどっちが大事なんだ！子供の命に決まってるだろう！」と怒られた。「会社はいつでも興せる。俺が
生きている間は大丈夫だ！」と言ったらしいです。そして今森永があるそうです。だからやっぱり良い
でしょう。悪くないもんね。
やっぱりリーダーの人間性じゃないですか。気骨というか、その人の気合というか、リーダーシップが全
てを決めるんじゃないかなと思うんですけども…。
僕はＣＳに取り組んできて、いろんな人の話を聴いて、いろんな所に勉強に行ったら、今の三つです。
明るいことと、任せっぱなしにできることと、評価基準を人に向けてあげることです。これがなかったら
だめ。
僕の所の評価基準は天使の仕事だから、それがすごく良いんです。なぜかと言うと従業員がそれをや
ろうとするんです。去年なった子なんかは、社員がそのおもてなしに号泣して泣いたんです。
それはどうしたかと言うと、Ｏといううちの店長が結婚した。お金が無くて披露宴をしていなかった。そうし
たらうちの従業員たちが、その店長に黙って真夜中にウェディングしてやろう。みんなでお金を出し合っ
てウェディングドレスを縫って…。奥さんを呼んできて、お店でウェディングドレスを着てるんです。みん
なはタキシードを着てるんです。本人だけミーティングということで短パンです。そして鹿児島という遠い
所に親がいるんですけども、そこまで行ってお父さんからお母さんから親戚から全部ビデオレターを撮っ
てきた。入ってきてドーンと始まったら、お父さんが「お前、良い友達持ってよかったのう。結婚おめでとう
！」と言ったらしい。もう号泣してました。その子たちが「天使の仕事」を取った。素晴らしい会社です。
自分で言うなという感じですが、非常に良い会社です。
要するにお客様満足というのは従業員のロイヤリティの上にしか成り立たないということです。
全部見てください。今僕が話したのは、従業員がやる気がないとできなくないですか？ 「お客さんが誕生
日に来たらケーキ出そうよ。」「へぇ。」終わりですもんね。「いいですね！やっていいんですか？」レスポ
ンスが良くないといけないですね。
ですからＣＳのところで三つお話ししたかったのは、明るくて、任せっぱなしにできて、期待してあげて、
ほめてあげる、ということを大事にしていただけたら、明日から即できるんじゃないかと思います。
つづく
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